Để khách hàng tự nguyện giới thiệu khách hàng cho bạn, tôi gọi là Raving Fan.
Vậy Raving Fan là gì?
Để có được RAVING FAN, chất lượng sản phẩm dịch vụ là đương nhiên.
Tuy nhiên, điều quan trọng nhất lại nằm ở Dịch vụ khách hàng. Đối với dịch vụ khách hàng, thoả mãn hơn mong đợi của khách hàng thì chưa đủ, để có RAVING FAN, cần tạo ra nhiều sự ngạc nhiên trong dịch vụ khách hàng.
Bước 1: Quyết định những gì bạn muốn Trước tiên, bạn sẽ cần một tầm nhìn chi tiết về dịch vụ khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp mình. Việc này sẽ mất nhiều thời gian nhưng nếu thiếu nó, bạn sẽ không bao giờ có được RAVING FAN.
Bước 2: Khám phá những gì khách hàng muốn Hãy luôn coi dịch vụ khách hàng là một phần của sản phẩm.
Bởi vậy bạn cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, bao gồm cả nhu cầu của khách hàng để sẵn sàng thay đổi tầm nhìn về dịch vụ khách hàng phù hợp với những thông tin phản hồi từ thị trường.
Trong bước này, bạn sẽ quyết định những nhu cầu nào của khách hàng sẽ được bạn phục vụ và những nhu cầu nào không phục vụ. Hãy luôn nhớ, bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của tất cả mọi người.
Bước 3: Cung cấp tầm nhìn của bạn cộng với một chút nữa Để tạo ra RAVING FAN bạn cần vượt trên cả lời hứa phục vụ khách hàng. Khách hàng luôn nhận được nhiều hơn lời hứa của bạn. Tính nhất quán tạo ra sự tin cậy.
Để đạt được mức độ nhất quán, bạn sẽ cần hệ thống, đào tạo, liên kết giữa tầm nhìn của bạn, chính sách lương, hậu mãi.
RAVING FAN, đó không chỉ là nguồn khách hàng vô tận với chi phí Marketing gần như bằng không, mà đó còn là văn hoá phụng sự.
